تصوّر لعمل الفندق مولّد بالذكاء الاصطناعي، وليس تركيبًا لدى عميل أو نتيجة خدمة مقاسة.
يطلب أحد الضيوف وسادة أكثر صلابة، ويتصل مرة أخرى بعد العشاء، ثم يشرح الطلب لشخص يبدأ النوبة المسائية. لقد تحدث العديد من الموظفين إلى الضيف. الوسادة لم تصل بعد.
يمكن للفندق تحسين هذه التجربة من خلال سجل طلب بسيط ومسؤولية واضحة. استخدم السجل الورقي الموجود للفريق أو المستند المشترك، بشرط أن يتمكن فريق العمل من العثور على نفس السجل الحالي.
اكتب الطلب الذي قدمه الضيف بالفعل
سجل السلعة أو الخدمة والكمية والغرفة والترتيب المفضل. "منشفتا حمام بعد عودتنا" تعطي للمضيف معلومات أكثر فائدة من عبارة "يحتاج الضيف إلى المناشف". كرر التفاصيل مرة أخرى قبل إنهاء المحادثة.
يتبع ذلك نقطة أساسية في تدريب TESDA على التدبير المنزلي: توضيح الحاجة وتسجيل التفاصيل، بما في ذلك وقت التسليم المتفق عليه. أضف مسؤولًا وحالات التقدم وتسليم الورديات لإبقاء الطلبات غير المكتملة مرئية.
اسأل فقط عما تتطلبه المهمة. قم بتسجيل تفضيلات الوصول دون إضافة تفسيرات شخصية لا يحتاجها الموظفون الآخرون. الاحتفاظ بالسجل ضمن قنوات موظفي الفندق المعتمدة؛ تفاصيل الغرفة وأسماء الضيوف لا تنتمي إلى الرسائل العامة.
قم بتسمية المسؤول ووافق على جهة الاتصال التالية
يجب أن يظل الشخص الذي يقبل الطلب مسؤولاً عن متابعته حتى يقبل موظف آخر محدد المسؤولية. يعد إرسال رسالة إلى خدمة تنظيف الغرف بمثابة محاولة تسليم. تأكد من قبول شخص ما لها.
قبل الوعد بالتسليم، تحقق من التوفر وعبء عمل الفريق. اتفق مع الضيف على فترة زمنية واقعية لتنفيذ الخدمة. إذا لم يكن من الممكن تأكيد ذلك بعد، فاتفق على الوقت الذي سيقدم فيه شخص ما تحديثًا. يعد ترتيب رد الاتصال الصادق أكثر فائدة من تكرار "قريبًا".
سجل الوقت الموعود بشكل منفصل عن وقت الانتهاء الفعلي. إذا تم تفويت النافذة، يتصل المسؤول بالضيف قبل انتهاء صلاحيتها حيثما أمكن ذلك، ويشرح له التأخير ويوافق على الخطوة التالية. يحتاج العنصر غير المتاح إلى بديل يقبله الضيف.
استخدم سجل طلب مشترك واحدًا
انسخ هذه الحقول إلى السجل الحالي للفريق. قم بإعطاء مرجع لكل طلب حتى تتمكن المكالمات والرسائل وملاحظات الإدارة من الإشارة إلى نفس المهمة.
| الحقل | ما يدخله الموظفون |
|---|---|
| المرجع ووقت الاستلام | رقم مرجعي واحد للطلب؛ عندما وصلت لأول مرة |
| الغرفة والحاجة المحددة | معرف الغرفة، العنصر أو الخدمة، الكمية والتفاصيل ذات الصلة |
| الترتيب المتفق عليه مع الضيف | موعد التسليم أو معاودة الاتصال؛ طريقة الاتصال المفضلة |
| تعليمات الوصول | الطرق والتسليم، أو الموعد المتفق عليه، أو أي ترتيب آخر مسموح به |
| المسؤول والموظف المقبول | من يتابع؛ الذي قبل المهمة التنفيذية |
| الحالة الحالية | تم الاستلام أو القبول أو قيد التقدم أو في انتظار الضيف أو مكتمل |
| التأخير والإجراء التالي | العائق، والإجراء التالي، الشخص المسؤول والتحديث التالي المستحق |
| أدلة الإكمال | ماذا حدث ومتى وأي تأكيد ضروري للضيف |
يحتاج السجل إلى حالة نهائية للطلب المرفوض أو الملغى أيضًا. قم بتسجيل النتيجة بدقة حتى لا يظهر الإلغاء كتسليم ناجح.
أغلق المهمة عندما يتمكن الضيف من استخدام الخدمة
يعني الإقرار أن الفندق قد تلقى الطلب. قيام أحد المصاحبين بجمع العنصر يعني أن العمل قد بدأ. يعني الاكتمال أن الخدمة المتفق عليها قد تم تسليمها في حالة صالحة للاستخدام.
بالنسبة للجهاز المستعار، قد يتضمن ذلك الإعداد المتفق عليه وشرحًا موجزًا. لإجراء الإصلاح، يجب على الموظف التأكد من حل الخطأ. الضيف الذي طلب التسليم أثناء وجوده لا يزال بحاجة إلى احترام الموعد المتفق عليه.
اتباع إجراءات الدخول إلى الغرفة وعدم الإزعاج في مكان الإقامة. إذا كان الوصول غير متاح، فقم بتسجيل المهمة على أنها في انتظار الوصول واتبع ترتيب الاتصال المتفق عليه. لا تحسب أبدًا زيارة تعذّر فيها دخول الغرفة على أنها خدمة مكتملة.
حمل الطلبات المفتوحة عبر الوردية
عند التسليم، قم بمراجعة كل طلب لم يتم حله مع المسؤول الذي يتسلم الوردية. قم بتضمين آخر تحديث للضيف والعائق والإجراء التالي المستحق. يقبل الموظف الجديد المهمة بشكل صريح قبل أن يتركها الموظف الذي ينهي ورديته.
فكر في طلب مسائي افتراضي للحصول على وسادة أكثر صلابة. يؤكد الموظف الأول التفضيل، ويجد أن مخزون الطابق فارغ ويتصل بالمشرف. يوافق الضيف على التحديث بمجرد التحقق من التوفر. عند تغيير الوردية، يرى المسؤول الجديد أن التحديث لا يزال مستحقًا ويتابعه حتى لو كانت الوسادة تأتي من قسم آخر.
صعّد الطلب عند احتمال تفويت الموعد المتفق عليه، أو تعذّر توفير المطلوب، أو تكرار متابعة الضيف، أو حاجة المشكلة إلى صلاحيات المشرف. تتبع المخاوف العاجلة المتعلقة بالسلامة والأمن إجراءات الاستجابة الفورية للفندق.
التحقق من حالات الفشل لكل 100 طلب
راجع عينة من السجلات المكتملة والتي لم يتم حلها معًا كل أسبوع. استخدم نفس القاسم حتى يمكن مقارنة الأسبوع المزدحم بأسبوع هادئ.
- كرر جهات الاتصال حول نفس الحاجة التي لم يتم حلها لكل 100 طلب.
- الطلبات التي فاتتها فترة الخدمة المتفق عليها لكل 100 طلب.
- تمت إعادة فتح الطلبات بعد وضع علامة "مكتملة" لكل 100 طلب.
- الطلبات المتبقية بدون مسؤول مقبول عند تغيير المناوبة لكل 100 طلب.
قراءة السجلات الفاشلة قبل تغيير الأهداف. يحتاج نقص المخزون إلى تغييرات في العرض؛ تحتاج عمليات التسليم الفائتة إلى روتين تسليم أكثر وضوحًا. احتفظ بوقت الاستقبال الأصلي عندما يتصل الضيف مرة أخرى لإظهار انتظاره الفعلي.