Созданная ИИ концепция работы отеля; это не реальная установка и не измеренный результат обслуживания.
Большая комната может казаться ненужной тратой. Гостю на неделю важнее бывает уход за одеждой. Начните с понятной ему задачи, затем предлагайте номер или услугу, способные её решить.
Перед созданием пакета перечислите включенные в исходное бронирование преимущества, повышение категории номера и отдельно оплачиваемые услуги. Это помогает предотвратить споры по поводу счетов.
Проверьте конкретные номера для предложения
Попросите службу бронирования указать номера с нужной функцией. Шкаф в одном демонстрационном люксе не подтверждает наличие личного ухода за одеждой в каждом люксе.
Для каждого номера проверьте работоспособность оборудования, готовность после уборки и доступность на весь срок проживания. До оплаты персоналу нужно подтверждение каждой существенной для предложения функции.
Руководство Oracle по дополнительным продажам в отелях описывает представление соответствующих номеров и услуг с использованием информации о бронировании и текущей доступности до прибытия или при регистрации. Небольшой отель может применить этот принцип с общим списком номеров и назначенным лицом, ответственным за его обновление.
Создавайте каждое предложение вокруг одного полезного изменения
| Практическая потребность гостя | Предложение к рассмотрению | Что должен подтвердить персонал | Как описать стоимость |
|---|---|---|---|
| Длительное пребывание с возможностью постирать несколько вещей | Повышение класса до люкса с личным оборудованием для ухода за одеждой и кратким введением | В назначенном люксе есть введённый в работу прибор и понятная инструкция | Указать полную доплату за повышение категории и включено ли использование прибора |
| Для встречи рубашка нуждается в профессиональной глажке | Дополнительная услуга глажки с подтвержденной договоренностью о получении и возврате | Наличие персонала или утвержденного поставщика, приемка одежды и возможный срок возврата | Укажите отдельную цену услуги и получите согласие |
| Ребенку нужно ложиться раньше | По запросу повысьте категорию номера до подходящего люкса с отдельной спальной зоной и зарезервированной детской кроваткой | Фактическая планировка, количество детских кроваток и соответствие правилам отеля | Указать доплату за категорию и отдельную плату за кроватку, если она есть |
| Гость хочет выехать позднее | Необязательная возможность позднего выезда | Наличие номеров и уборка номеров в оговоренное время | Укажите время выезда и общую дополнительную плату |
Это варианты для испытания. Включайте только реально обеспечиваемые преимущества. Если глажение уже входит в тариф или программу лояльности, сначала соблюдайте это право, прежде чем предлагать платную услугу.
Предложение должно быть кратким и ясным
Сообщение до приезда можно составить так:
«На ваше проживание с [заезда] по [выезд] доступен [тип люкса] с [конкретной возможностью]. Общая доплата за весь срок — [сумма, валюта, налоги и обязательные сборы]. Включено [преимущество]. Будет ли это полезно для ваших планов?»
При регистрации сотрудники могут спросить разрешения, прежде чем объяснять:
«Есть вариант люкса с [возможностью]. Хотите узнать подробности?»
После принятия отправьте подтверждение:
«Подтверждено повышение до [категории] на [даты]. Полная доплата — [сумма и валюта]. Включено [преимущества]. [Отдельная услуга] оплачивается дополнительно только по вашему запросу».
Покажите общую доплату за проживание, даже если расчёт выполнен за ночь. Рядом укажите отмену и ограничения услуг. Небольшая посуточная сумма не должна оборачиваться неожиданным итогом при выезде.
Назначьте ответственного за принятое предложение
Зафиксируйте принятое преимущество в бронировании. Назначьте ответственных за резервирование оборудования или времени услуги и за готовность номера.
Если обещанная возможность стала недоступна, по возможности свяжитесь до приезда. Объясните реальную альтернативу и изменение цены. Общая оговорка «при наличии» не отменяет уже оплаченное обещание после заселения.
Оцените полученную ценность и затраты выполнения
Запустите одно предложение в течение определенного пробного периода. Ведите простую запись с помощью этих полей:
- Соответствующие критериям бронирования и фактически представленные предложения, включая причину исключения.
- Принятые и полностью выполненные предложения; жалобы, возвраты и недостающие преимущества — отдельно.
- Дополнительная выручка, возвраты и комиссии — отдельными суммами.
- Затраты выполнения: время и стоимость труда, материалы, внешние услуги и доля расходов оборудования. Упущенную альтернативную продажу номера отдельно укажите как оценку альтернативных издержек.
Для чистого вклада вычтите каждый расход один раз, отдельно показав оценку альтернативных издержек. Доля принятия — принятые предложения, делённые на представленные. Доля выполнения — полностью выполненные, делённые на принятые. Перед расширением оцените обе величины. Сравнивайте сходные периоды и изменения спроса: сами по себе загруженные выходные не доказывают прирост выручки от пакета.
Точно опишите прачечную в номере
Решение LINGCHONG — один из вариантов ухода за одеждой в номере. LC-308 выполняет распылительную стирку на вешалках и сушку в одном шкафу. Профессиональное глажение остаётся отдельной услугой, если отель её предоставляет.
До включения в предложение определите, входит ли пользование в цену. Для пилота выберите одну категорию, одну задачу гостя и одно преимущество, которое команда подтвердит для каждого принятого бронирования.